¿Qué es customer experience y por qué es un plus en tu currículum?
La experiencia de cliente, más conocida por su término en inglés customer experience, es el conjunto de percepciones que se forma un cliente después de interactuar con cualquier parte de una empresa. La percepción que se forme el cliente generará recuerdos que fomenten la lealtad a la marca o su rechazo si la experiencia es negativa.
Adaptarse o morir, la única manera que tienen las empresas de poder sobrevivir en un entorno tan competitivo como el actual, es adaptarse a las necesidades de sus clientes ofreciendo experiencias que superen sus expectativas.
La digitalización de la sociedad, el Internet de las cosas, la nueva generación de robots, el big data, son algunos de los retos que tienen que abordar las empresas en esta nueva revolución industrial en la que cada vez estamos más inmersos.
«Las especies que sobreviven no son las más fuertes, ni las más rápidas, ni las más inteligentes; sino aquellas que se adaptan mejor al cambio» (Charles Darwing).
¿Estamos preparados para el cambio?, ¿estamos preparados para la customer experience? Algunas empresas ya la vienen implantando con mucho éxito, de manera que algo como puede ser comerse una hamburguesa lo convierten en un divertido momento de ocio familiar.
Pero, para ello, es necesario organizar los procesos de manera que podamos recoger información relevante que nos permita mejorar en los distintos puntos de contacto con el cliente, puesto que la customer experience no puede separarse de la filosofía de gestión de las relaciones entre empresa y usuario.
Para estar en disposición de generar experiencias al cliente hay que entender, diseñar y gestionar las interacciones con clientes para así poder influir sobre las percepciones de estos, buscando incrementar su satisfacción y apoyo, intentando convertirlos en embajadores de la marca.
La incorporación de las redes sociales a los CRM, el social selling, el branding emocional y el marketing de contenidos
«El contenido es el rey» es una frase muy utilizada dentro del marketing digital, aunque este contenido no tiene por qué ser necesariamente escrito, ya que el vídeo irrumpe con fuerza en las redes sociales, primero fue en Facebook y ahora incluso en redes sociales como Linkedin, pero, en cualquier caso, sin un contenido atractivo para los clientes difícilmente les atraeremos hacia nuestra marca a través de las redes sociales.
La edición de contenidos debe de enmarcarse dentro del marketing de contenidos, ya que se requiere de una buena planificación y estrategia, debiendo definirse con claridad unos objetivos y el target o público al que se quiere llegar, para lo cual hay que basarse en los intereses y las necesidades de los clientes.
El contenido debe conseguir atraer a los potenciales clientes a la empresa, la cual se puede mencionar, pero es fundamental que el contenido sea interesante para los clientes potenciales, para que a través de él descubran a la organización y consideren que esta se encuentra en disposición de satisfacer sus necesidades y expectativas.
También es importante tener una estrategia de redes sociales, ya que en función de la actividad de la empresa será mejor utilizar unas u otras, siendo amplio el abanico: Instagram, Linkedin, Youtube, Facebook, Twitter, Google +, etc.
El social selling es, pues, un nuevo paradigma que cambia la forma de relacionarse con los clientes en el que las redes sociales y el marketing de contenidos permiten crear imagen de marca o branding que se traduce en la obtención de nuevos clientes.
El CEF buscando satisfacer la demanda de formación en esta área por parte de especialistas del ámbito comercial y de marketing, directivos, propietarios de empresas y profesionales que quieran añadir un plus a su currículum pone a su disposición el Curso de CRM y Customer Experience. Porque estar preparado para satisfacer las expectativas de los clientes es sin duda una cualidad transversal que toda empresa valorará.
José Ramón Fernández de la Cigoña Fraga
CFO y Experto en Social Selling