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Gestión de las emociones en el trabajo. Propuesta para el diagnóstico e intervención en trabajadores del sector servicios

Es muy importante para las organizaciones comprender la relación entre las emociones de los trabajadores y los riesgos psicosociales. La investigación muestra que las altas demandas emocionales suelen estar relacionadas con la presencia de burnout en los empleados. El objetivo general de este estudio ha sido explorar la gestión de las emociones en el trabajo en un grupo de empleados del sector servicios y analizar su relación con el burnout y la implicación en el trabajo. Además, se explora el rol moderador que puede tener la regulación emocional en el afrontamiento de las demandas emocionales de los puestos de trabajo. También se incluye una propuesta de desarrollo de competencias de regulación emocional para los trabajadores como factor protector ante estas demandas de rol. Los resultados muestran que la expresión de emociones positivas se relaciona con la implicación en el trabajo, aumentando la identificación psicológica con el puesto. Además, la sensibilidad requerida (percibir de manera adecuada las emociones del cliente) y la disonancia emocional (tener que expresar emociones que no se sienten) aumentan la probabilidad de que los participantes tengan burnout. Finalmente, la regulación emocional aparece como una variable moderadora de la relación entre trabajo emocional y burnout, amortiguando los efectos que el desgaste emocional y el cinismo tienen sobre la salud del trabajador. La recomendación es potenciar las habilidades de regulación emocional a través de la formación y desarrollo de competencias en aquellos trabajadores expuestos a altas interacciones con clientes como medida protectora ante posibles riesgos psicosociales.

Palabras claves: emociones en el trabajo, trabajo emocional, regulación emocional, burnout e implicación en el trabajo.

Vanesa Pérez Torres
Profesora Visitante del Área de Psicología Social.
Universidad Rey Juan Carlos

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RTSS. CEF. NÚM. 407 (febrero 2017)

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SUMARIO

I. Introducción
II. El trabajador y la gestión de emociones en el trabajo
III. Consecuencias del trabajo emocional
IV. Diagnóstico del trabajo emocional en trabajadores del sector servicios

1. Participantes
2. Medidas
3. Procedimiento
4. Resultados
5. Discusión

V. Intervención sobre las estrategias de regulación emocional en trabajadores del sector servicios
VI. Limitaciones y propuestas de estudios futuros
Bibliografía