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AN. Contact Center: en el cálculo de la retribución variable la invalidez de un concreto objetivo fijado no lleva aparejada la del sistema en sí, dándose por cumplido para todos los trabajadores

Atención cliente

Retribución variable. Sector de Contact Center. Sistemas de gestión del desempeño. Implantación de un ítem de productividad que se demanda inalcanzable por exigir la atención de un número desmesurado de llamadas de media por hora.

Siendo pacífico que en el sector de Contact Center no existe precepto convencional alguno que imponga a las empresas el establecimiento de sistemas de retribución variable, una vez fijado el sistema, si alguno o algunos de los objetivos mensuales son inalcanzables por imposibilidad física, esto es, por no ser humanamente posible, o jurídica, lo que sucedería en el caso de que aun existiendo una posibilidad física de lograrlos, el logro necesariamente suponga el quebranto de normas legales o convencionales de obligada observancia, como es el caso –el régimen de descansos–, ello no da lugar a la nulidad del sistema en su conjunto sino, por el contrario y por aplicación conjunta de los artículos 1.116.2, 1.119 y 1.256 del Código Civil, a que en el mes en que se haya impuesto tal objetivo inalcanzable el mismo se dé por cumplido para todos los trabajadores. Por tanto, las concretas incidencias que puedan ocasionarse de cara a verificar el cumplimiento individual o colectivo de un determinado objetivo relacionado con el mencionado ítem en modo alguno han de incidir en la validez del mismo.

(SAN, Sala de lo Social, de 15 de marzo de 2019, núm. 42/2019)